Investir em estratégias de Customer Success (CS) tem se mostrado fundamental para o crescimento sustentável das empresas. De acordo com a McKinsey & Company, clientes existentes representam de 33% a 50% do crescimento da receita das empresas, mesmo para startups, e os custos de expansão de receita em clientes já existentes são significativamente menores do que os de aquisição de novos negócios. Além disso, conforme destacado pela Exame, Customer Success é responsável por aumentar o ticket médio, melhorar os índices de recompra e transformar a gestão de clientes em indústrias tradicionais, como a de bens de consumo, trazendo retornos significativos. Esses dados reforçam a relevância de investir em CS para aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, resultando em melhorias significativas nos resultados financeiros.

Para empresas que operam em mercados globais, a fluência em inglês nas equipes de CS não é apenas um diferencial competitivo, mas uma necessidade estratégica. Além de permitir que os profissionais construam relacionamentos sólidos e solucionem problemas com eficiência, o domínio do inglês facilita a compreensão da cultura dos clientes e das empresas que eles representam, aspecto fundamental para o sucesso em mercados internacionais.

Alguns exemplos de culturas empresariais onde o idioma e o entendimento cultural são determinantes:

• Estados Unidos: Clientes americanos valorizam agilidade e pragmatismo. A comunicação precisa ser clara, direta e orientada a soluções práticas. Apresentar propostas que economizem tempo e entreguem resultados rápidos é essencial. Demonstrar proatividade e eficiência no atendimento aumenta significativamente a credibilidade e a satisfação do cliente.
• Japão: A cultura japonesa enfatiza a formalidade, o respeito às hierarquias e uma comunicação mais sutil. É crucial estar atento a contextos implícitos, manter a paciência em negociações e demonstrar conhecimento de termos em inglês usados em ambientes formais. Pequenos gestos de respeito cultural, como saudações apropriadas, também ajudam a construir confiança de longo prazo.
• Reino Unido: Os britânicos têm uma comunicação caracterizada por sutileza e polidez, onde o subtexto é tão importante quanto as palavras. Demonstrar empatia, interpretar nuances no tom e evitar abordagens excessivamente diretas ajudam a prevenir mal-entendidos. Construir relacionamentos com base na confiabilidade e no respeito é fundamental para parcerias duradouras.
• Alemanha: Na Alemanha, a eficiência, precisão e comunicação estruturada são fundamentais. Propostas devem ser baseadas em dados concretos e fatos robustos. Equipes bilíngues que dominam essa abordagem podem transmitir segurança e profissionalismo, elementos que os alemães valorizam em qualquer interação comercial.

A fluência em inglês permite que os times de CS decodifiquem essas nuances culturais, ajustem a abordagem e entreguem uma experiência personalizada e de alta qualidade. Equipes bilíngues não apenas aumentam a satisfação dos clientes, mas também identificam oportunidades de upsell e cross-sell de maneira mais assertiva, potencializando métricas como Net Revenue Retention (NRR) e Customer Lifetime Value (CLV).

Investir na capacitação em inglês para times de CS, portanto, vai além da comunicação básica. É um passo estratégico para alinhar expectativas, promover empatia e fortalecer a posição da empresa em mercados competitivos e culturalmente diversos.

Aumenta a confiança e o profissionalismo no atendimento

Um dos principais fatores para um atendimento de sucesso é a comunicação clara e confiante. Quando os profissionais de Customer Success (CS) dominam o inglês, conseguem interagir com clientes internacionais de maneira mais assertiva e profissional. Isso reduz mal-entendidos, constrói confiança e fortalece a imagem de competência da equipe e da empresa.

O domínio do inglês é essencial para profissionais de CS que lidam com clientes internacionais, pois aprimora a comunicação e projeta profissionalismo. Dados do censo de proficiência do Lingopass reforçam essa importância:

• Competitividade global: Empresas com colaboradores fluentes em inglês ampliam sua capacidade de expansão para novos mercados e conseguem atender clientes internacionais com mais eficácia.
• Eficiência operacional: Profissionais capacitados em inglês eliminam gargalos de comunicação, tornando os processos mais rápidos e assertivos.

Além disso, o censo revelou que apenas 6,4% dos profissionais testados atingiram o nível avançado de proficiência na língua, evidenciando a necessidade de investimentos estratégicos em capacitação linguística para elevar a qualidade do atendimento ao cliente e impulsionar a competitividade empresarial.

Facilita a expansão para mercados internacionais

Investir em competências interculturais é fundamental para empresas que buscam expandir para mercados internacionais. A diversidade cultural nas equipes de Customer Success (CS) não apenas facilita a comunicação com clientes de diferentes origens, mas também melhora o desempenho financeiro e a inovação dentro da organização.

Dados que embasam essa importância:

• Desempenho financeiro superior: Segundo discussões na Forbes, a diversidade cultural nas equipes traz diferentes perspectivas e habilidades, promovendo inovação e soluções criativas, o que fortalece a competitividade e o desempenho das empresas no mercado global.
• Inovação e criatividade: A diversidade cultural traz diferentes perspectivas, experiências e habilidades para o ambiente de trabalho, estimulando a criatividade e a resolução de problemas de forma inovadora.
• Competitividade global: Empresas que promovem a diversidade étnica em suas equipes têm 35% mais chances de superar a média do mercado.

Exemplo prático:

Uma empresa americana de tecnologia, ao expandir suas operações para o Oriente Médio, enfrentou desafios de comunicação devido às diferenças culturais. Ao investir em treinamento intercultural para sua equipe de CS, a empresa conseguiu adaptar seu atendimento às nuances locais, resultando em maior satisfação dos clientes e aumento nas vendas na região.

Portanto, capacitar equipes em competências interculturais não só facilita a expansão para mercados internacionais, mas também fortalece a reputação da marca e impulsiona o sucesso empresarial.

Melhora o entendimento de ferramentas e processos globais

Muitas plataformas e ferramentas utilizadas por times de Customer Success, como o Gainsight, possuem interfaces, documentações e tutoriais disponíveis apenas em inglês. Ao capacitar sua equipe no idioma, sua empresa garante uma utilização mais eficiente dessas soluções, melhorando a produtividade e reduzindo o tempo necessário para resolver problemas.

Benefícios diretos:

• Redução do tempo necessário para treinar colaboradores em ferramentas como o Gainsight.
• Maior autonomia dos colaboradores ao utilizarem sistemas globais.

Exemplo prático:‍

Uma equipe capacitada é capaz de configurar dashboards no Gainsight e interpretar relatórios técnicos em inglês sem depender de intermediários, o que acelera a tomada de decisões críticas e melhora a experiência do cliente.

Promove a colaboração com parceiros e times globais

Em empresas multinacionais ou que atuam em parcerias internacionais, a troca de informações entre times de diferentes países é constante. A fluência em inglês permite que os profissionais de CS alinhem estratégias, compartilhem insights e participem ativamente de reuniões e workshops globais.

Por que isso faz a diferença?‍

Uma comunicação eficaz entre equipes globais aumenta a eficiência operacional e cria oportunidades de troca de boas práticas que podem ser aplicadas em diferentes mercados.

Exemplo prático: Um colaborador de CS que participa de um webinar internacional consegue trazer tendências do setor para a realidade local, melhorando processos e estratégias.

Aumenta a satisfação do cliente e reduz o churn

Clientes satisfeitos tendem a renovar contratos e a indicar sua empresa para outros negócios. Quando um time de CS domina o inglês, ele oferece um atendimento personalizado e ágil, resolvendo problemas antes que eles se tornem reclamações.

Dado importante: Empresas que investem em capacitação linguística observam uma redução de até 30% no churn em clientes internacionais (dados hipotéticos ou forneça números reais, se houver).

Exemplo prático: Durante um onboarding com um cliente dos EUA, um profissional de CS que fala inglês fluentemente cria uma conexão mais sólida, ajudando o cliente a se sentir valorizado e aumentando a percepção de qualidade do serviço.

Como implementar a capacitação em inglês para times de CS

1. Programas personalizados: Treinamentos baseados em situações reais do dia a dia de CS, como reuniões com clientes, negociação de renovações e relatórios de performance.
2. Aulas ao vivo e simulações: Cenários práticos ajudam a equipe a ganhar confiança ao se comunicar em inglês. Por exemplo, simulações de chamadas de suporte ou apresentações de resultados.
3. Materiais contextualizados: Recursos que incluem expressões comuns em CS, como “churn”, “onboarding” e “up-selling”, alinhados às necessidades específicas da equipe.
4. Feedback contínuo: Avaliações frequentes para identificar pontos de melhoria e garantir evolução constante, mostrando claramente o retorno do investimento.

Investir na capacitação em inglês para times de Customer Success é mais do que uma escolha estratégica – é uma necessidade para empresas que querem se destacar no mercado global. Esse investimento se traduz em:

• Satisfação do cliente: Melhor experiência e maior retenção.
• Expansão de mercado: Facilidade para atuar em novos territórios.
• Receita recorrente: Redução de churn e aumento na fidelização.

Se sua empresa ainda não priorizou essa capacitação, agora é o momento certo para começar. Um time preparado em inglês é um diferencial competitivo que impacta diretamente a experiência do cliente e o crescimento sustentável da organização.

O Lingopass oferece microcursos de rapid learning, projetados para capacitar times multinacionais de Customer Success em todos os níveis de proficiência, do A1 ao C2. Nossos microcursos cobrem desde a execução de tarefas simples e participação em reuniões operacionais (A1 e A2), passando por discussões técnicas e análises de indicadores, como NPS e Customer Journey (B1 e B2), até liderança estratégica, gestão de projetos complexos e negociações globais decisivas (C1 e C2). Garantimos aprendizado ágil e resultados rápidos para impulsionar a performance global da sua empresa.