O objetivo das empresas, quaisquer sejam seus ramos de atuação, é alcançar o sucesso. Este, está diretamente relacionado a algum tipo de objetivo determinado pela instituição, e pode ser exemplificado em uma frase ou até mesmo em números. 

Por exemplo, o sucesso da empresa X é alcançar o faturamento de R$4 milhões. Por sua vez, a empresa Y resume seu sucesso a partir da marca de 200 novas contratações de funcionários. Dessa forma, para diferentes noções de sucesso, são necessários diferentes objetivos, e por consequência diferentes formas de monitoramento. 

O monitoramento ou objetivos específicos são chamados de métricas e indicadores. Em outras palavras, eles podem ser resumidos em ações e resultados que serão utilizados para alcançar o grande objetivo traçado pela empresa. 

Dessa forma, é possível separar os indicadores em duas categorias: lagging e leading indicators. Cada um deles é aplicado em uma parte do processo de monitoramento e são utilizados em conjunto para o desenvolvimento de um framework estratégico para a empresa.

Um framework estratégico é um conjunto de técnicas, ferramentas ou conceitos pré-definidos usados para resolver um problema de um projeto.

Indicadores do passado e do futuro

Os estrangeirismos lagging e leading indicators podem ser traduzidos para o português, de forma simplificada, como indicadores do passado e do futuro, respectivamente. Em outras palavras, estas são métricas utilizadas para mensurar e prever o caminho percorrido por uma instituição para alcançar o objetivo que foi estabelecido previamente.

Dessa forma, é possível explicar cada uma das categorias como:

• Lagging indicators: são registros do passado baseados em ações que já foram finalizadas. Ou seja, podem ser facilmente mensuráveis por se tratarem de operações já concluídas e que podem ser facilmente colocadas em números. Alguns exemplos são as quantidades de vendas, lucro ou até mesmo crescimento de receitas alcançados por uma empresa num determinado período de tempo.
  

• Leading indicators: são considerados indicadores do futuro, utilizados como tentativa de prever os resultados que estão por vir. Por não se tratarem de registros anteriores, ou de ações completamente finalizadas, estes podem ser difíceis de serem mensurados e até mesmo interpretados. No entanto, são de extrema importância para prever desempenhos futuros, e até mesmo influenciar de forma positiva nos lagging indicators, uma vez que ainda estão em andamento.
  

Como forma de reunir os dois indicadores e colocá-los de forma visual, é possível imaginar a empresa como um carro. Dentro dele estão os funcionários que desempenham suas tarefas. Ao olhar pelo retrovisor, é possível observar o caminho que já foi percorrido, o que corresponde aos lagging indicators. Por sua vez, ao olhar para frente, é possível prever a distância que ainda será percorrida, e qual a melhor forma de esquivar-se de possíveis imprevistos, o que define-se por leading indicators.

Como começar o monitoramento?

Antes de começar o monitoramento de lagging e leading indicators, é preciso ter uma estratégia consolidada para sua empresa. Em outras palavras, os gestores e colaboradores devem ter em mente quais serão os principais objetivos daquele período de trabalho.

A partir desse direcionamento e de um framework estratégico é possível conduzir as ações e planejar objetivos a curto, médio e longo prazo. Com isso, são estabelecidos os indicadores a serem analisados, bem como uma metodologia estratégica que irá nortear as demandas.

Uma estratégia muito comum para monitoramentos é a utilização de KPIs, uma sigla que representa os Key Performance Indicators, ou melhor, Indicadores Chave de Performance. Estes, nada mais são do que a representação numérica ou gráfica de métricas que indicam se os resultados estão sendo alcançados ou não.

Para a elaboração de um KPI é necessário considerar outra metodologia, a chamada SMART. Esta é uma outra sigla que diz respeito a uma série de fatores a serem considerados no momento da definição da métrica analisada. Traduzindo para o português, a metodologia SMART afirma que as métricas devem ser:

• Específicas
• Mensuráveis
• Atingíveis
• Relevantes
• Temporais
  

Por exemplo, caso uma empresa esteja trabalhando com estratégias voltadas para o marketing, é interessante analisar o desempenho do blog. Dessa forma, se o número de novos visitantes na última semana foi de 560, este será o KPI. Por sua vez, a taxa de rejeição de uma página específica também pode ser outro KPI, porém expresso em porcentagem: 78%

A partir do entendimento, e aplicação da metodologia de forma personalizada para o empreendimento em questão, é possível definir os KPIs, e por consequência quais serão os lagging e leading indicators necessários para o sucesso dos objetivos traçados.

Resultados previsíveis

Os lagging e leading indicators, além de auxiliarem no monitoramento estratégico traçado pela empresa, também são indicadores e métricas que auxiliam na previsibilidade dos resultados.

Com base nos lagging indicators encontrados, é possível definir leading indicators para o próximo período de tempo, e que irão auxiliar nos resultados finais. Esses mesmos leading indicators serão os responsáveis por demonstrar ações que precisam ser tomadas antes da coleta final, o que pode afetar o resultado, e por consequência auxiliam no alcance das metas.

Ambos funcionam como um sistema interdependente, no entanto os resultados dessa correlação podem não ser imediatos, por isso é preciso um acompanhamento minucioso e regular. 

Um exemplo da relação entre os dois indicadores pode ser descrito a partir de uma simulação:

Um restaurante tem como objetivo principal monitorar a satisfação dos clientes ao longo do tempo e melhorá-la a cada mês. Dessa forma, no final do mês, é computada a experiência dos consumidores, analisando aspectos como qualidade do atendimento, satisfação com o prato consumido e conforto do ambiente. Portanto, a experiência do consumidor pode ser definida como um lagging indicator.

Por sua vez, ao longo de todas as semanas, são coletadas informações que contribuem para a experiência do cliente, como por exemplo o tempo de espera para ser atendido. Uma vez que o dono do estabelecimento percebe que os clientes encontram-se insatisfeitos com o tempo de atendimento, é possível mudar a estratégia para as próximas semanas. Com isso, o tempo de atendimento torna-se um leading indicator, retratando através de métricas o que pode ser aprimorado antes da coleta de resultados finais.

Com base no exemplo, e nas definições apresentadas, é possível analisar a importância do acompanhamento das métricas em tempo real, bem como da relação direta entre lagging e leading indicators. Além da aplicação em estratégias de faturamento e crescimento da empresa, esses indicadores também podem ser empregados para a análise do corpo de colaboradores, andamento das capacitações, e qualidade do ambiente.

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Desenvolvido por: Heloísa Ançanello