Estamos cada vez mais inseridos em um ambiente movido pela tecnologia e suas constantes atualizações. E as empresas têm que se adaptar cada vez mais para que o toque afetivo ou “high touch” não seja impactado por essas transformações, buscando equilíbrio na experiência do cliente tanto interno, quanto externo. Entenda o que é high tech e high touch a seguir:

As metodologias tecnológicas foram previstas na década de 1980, quando John … escreveu o seu best-seller High Tech/High Touch, onde exemplifica o excesso da tecnologia acerca da utilização humana, principalmente no que diz respeito à utilização de produtos e serviços independentemente do porte da empresa. Naisbitt já dizia: “Precisamos aprender a equilibrar as maravilhas materiais da tecnologia com as demandas emocionais da nossa natureza humana”.

Associar qualidade e quantidade à jornada do cliente está muito além da venda, mas da experiência, excelência e atenção dada ao consumidor, para que seja estabelecida uma relação de fidelidade entre cliente x empresa.

Como esta definição pode ajudar no engajamento e sustentabilidade da organização? Inicialmente, entender o conceito de high tech e high touch é fundamental para que o equilíbrio material seja associado a demanda e necessidade humana.

High Tech e High Touch

Assim como a evolução do mundo, os produtos e profissões também passaram por tais transformações. Alguns ficaram obsoletos e, assim, substituídos e outros estão com o prazo de validade contados, entretanto, as estratégias técnicas precisam contar com o contato orgânico do cliente com a marca, essencial para o fluxo de retenção, captação, venda e pós-venda. Nesse cenário entra o High Touch.

Na contramão do contato, a empresa necessita apresentar soluções viáveis para a “dor” do cliente de forma eficaz e proativa. Assim como o contato humano, o consumidor anseia pela resolutividade de uma possível contingência e a empresa com um bom planejamento estratégico alinhados à tecnologia. Aqui o foco em high tech se torna crucial.

A diferença entre um e outro é o seu determinado papel: o touch é estruturado para a humanidade aumentada - relação com a empresa de forma humanizada - enquanto o tech foca na inovação e soluções. Porém, ambos se complementam: não tem como ser resolutivo sem renovação dos processos, assim como não tem como garantir uma boa experiência do cliente, sem a estrutura de um bom atendimento. Mais que identificar qual é o melhor, é buscar o equilíbrio entre as determinadas soluções.

Através de iniciativas de pesquisas de satisfação, é possível identificar os rumos que a sua empresa está tomando e apresentar um diagnóstico do que pode ser aperfeiçoado, evitado ou substituído; além da capacidade de mitigar possíveis falhas, revisando o processo desde o planejamento, elaboração e implementação do projeto que pode contribuir para a redução do churn rate (situação em que o cliente ou usuário para de comprar ou usar o produto ou serviço de uma empresa).

Exemplos de aplicação

Conforme dito anteriormente, a jornada do cliente deve ser bem estruturada e de acordo com a proposta de valor agregado ao negócio. Essa relação é fortalecida após a venda através da continuidade do atendimento, bem como a frase: quem não é visto, não é lembrado! Efetivamente com as empresas não é diferente: buscar o equilíbrio e aplicar as metodologias high tech e high touch é um grande desafio.

Confira alguns exemplos de aplicação e como desenvolver na sua empresa.

Primeiro passo: do funil de vendas ao customer success (sucesso do cliente)

Esse processo é dividido por duas fases: a Jornada de compra e a Jornada do cliente, conforme esquema abaixo:

Segundo passo: Conheça a “persona” do seu produto

Uma das tarefas mais desafiadoras é a personalização do atendimento, ainda que o produto seja o mesmo, o perfil do cliente é totalmente diversificado, com necessidades divergentes. Entenda o comportamento do seu público e segmento que deseja atender.

Algumas metodologias associadas à Inteligência Artificial são ideais para compreender tais solicitações e oferecer uma positiva experiência ao consumidor final, contudo, atenção a forma de atendimento: às pessoas optam por uma atenção humanizada, não robotizada. Crie conexões transparentes, justas e empáticas.

Terceiro passo: Estabeleça o equilíbrio entre High Tech e High Touch

As organizações que conhecem o seu perfil de cliente, segmento ou nicho de produto têm mais facilidade de estabelecer pontos de relacionamento e conexão, gerando produtividade entre colaboradores, receita entre produtos e fidelização entre clientes.

Para que o equilíbrio entre os modelos de atendimento mais próximo da excelência possível, revise os processos que demandem um atendimento 100% por ferramentas e seja sucinto na entrega de informações.

O objetivo do modelo High Tech é não possuir contato humano, desde que a demanda do cliente seja atendida no primeiro contato. O ponto positivo, é que as solicitações mais simples podem ser realizadas diretamente pela plataforma e não demanda um período para análise, aumentando a satisfação.

Quando entendemos a necessidade do cliente, identificamos que solicitações mais complexas e possíveis falhas podem ocorrer. Ainda que a resposta não seja imediata, é fundamental que o time esteja engajado na resolução e que todos os setores envolvidos compreendam o processo a seguir.

O modelo de atendimento High Touch é completamente one to one, logo, a percepção dada ao cliente é de resolução com apenas um ponto de contato. Desta forma, é possível acompanhar se toda a jornada foi realizada de forma efetiva, principalmente o pós-venda.

O ponto positivo é a interação por canais de forma dinâmica e também a satisfação do cliente, contudo, ideal que seja utilizado em situações pontuais e urgentes.

As organizações necessitam de uma rede de apoio corporativa que adotem estratégias e processos eficazes para resolução de problemas, como o high tech e high touch. Apesar da “era da transformação digital”, ser proativo e antecipar os anseios dos clientes, favorecem o diferencial e sucesso das equipes, da empresa e principalmente do consumidor, pois automaticamente será revertido ao advogado da marca.